Support & SLA
Votre système ne dort pas. Notre équipe non plus.
Quatre niveaux de support adaptés à chaque taille d'établissement — des cliniques privées aux hôpitaux généraux en passant par les réseaux ministériels. Choisissez votre niveau de garantie.
Bronze
Essentiel
Disponibilité SLA
99,0 %
Temps de réponse
72 h
Canaux de support
E-mail
Heures de couverture
Jours ouvrés
Visites sur site
Non inclus
Responsable
Support pool
- Tickets illimités
- Base de connaissances en ligne
- Mises à jour de sécurité incluses
- Rapport d'incidents mensuel
Silver
Standard
Disponibilité SLA
99,5 %
Temps de réponse
24 h
Canaux de support
E-mail + Téléphone
Heures de couverture
Jours ouvrés 8h–18h
Visites sur site
2 visites/an
Responsable
Support pool prioritaire
- Tout Bronze
- Téléphone prioritaire
- Revue semestrielle
- Mises à jour fonctionnelles
LE PLUS POPULAIRE
Gold
Prioritaire
Disponibilité SLA
99,9 %
Temps de réponse
4 h
Canaux de support
E-mail + Téléphone + WhatsApp
Heures de couverture
Jours ouvrés 7h–21h
Visites sur site
4 visites/an
Responsable
Responsable compte dédié
- Tout Silver
- Responsable dédié
- Tableau de bord de santé du système
- Hotline critique 24h weekends
Platinum
Entreprise
Disponibilité SLA
99,99 %
Temps de réponse
1 h
Canaux de support
Tous canaux + Astreinte directe
Heures de couverture
24/7 · 365 jours
Visites sur site
Illimité
Responsable
Équipe dédiée
- Tout Gold
- SLA contractualisé
- Astreinte téléphonique directe 24/7
- Ingénieur attitré sur site
- Accès roadmap prioritaire
Comparaison des engagements de service
| Engagement | Bronze | Silver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|---|
| Temps de réponse initial | 72 h | 24 h | 4 h | 1 h |
| Disponibilité SLA | 99,0 % | 99,5 % | 99,9 % | 99,99 % |
| Support hors heures ouvrées | ✕ | ✕ | ✓ week. | ✓ 24/7 |
| Responsable de compte dédié | ✕ | ✕ | ✓ | ✓ |
| Visites sur site par an | 0 | 2 | 4 | Illimité |
| Mises à jour fonctionnelles | ✕ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Tableau de bord santé système | ✕ | ✕ | ✓ | ✓ |
| Accès roadmap prioritaire | ✕ | ✕ | ✕ | ✓ |
| Formation continue incluse | ✕ | ✕ | ✓ | ✓ |
| SLA contractualisé | ✕ | ✕ | ✕ | ✓ |
Gestion des incidents
Priorité P1 à P4 — nous savons ce qui compte
Tous les tickets sont classifiés par impact sur la continuité des soins. Un système de santé indisponible est P1 — notre équipe est mobilisée immédiatement, quelle que soit l'heure.
P1
Critique
Système indisponible ou risque patient
P2
Élevée
Fonctionnalité majeure bloquée
P3
Moyenne
Dégradation partielle
P4
Faible
Questions / améliorations
Quel niveau vous convient ?
Notre équipe commerciale vous aide à choisir le niveau de support adapté à votre établissement et votre budget.